Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Intelligent Enterprise/Корпоративные системы, 23 декабря 2009 г.

Коммуникации «все в одном» : практика применения

886 просмотров

Унифицированные коммуникации в России кажутся скорее маркетинговым лозунгом, чем реальностью: уж слишком мало таких проектов. В первую очередь, наверное, потому, что сам подход подразумевает комплексность, а ее-то как раз и не спешат добиваться корпоративные клиенты: изменения по сравнению с привычным образом жизни велики, затраты кажутся очень значительными, а эффект повышения производительности трудно подсчитывается.

Поэтому пример Военно-страховой компании (ВСК), добившейся на этом фронте определенных успехов, представляет интерес. Доклад о проекте был сделан на конференции «ИТ в страховом бизнесе» AHConferences в октябре 2009 г.

Проект был задуман в начале 2008 г. Тогда руководство компании планировало масштабную экспансию в регионы с перемещением агентов по территории и проникновением в населенные пункты с численностью населения до 50 тысяч человек. К этому моменту ВСК давно достигла федерального масштаба: 84 филиала и более 600 отделений от Калининграда до Находки. Бизнес поставил задачу обеспечить доступ сотрудников к корпоративным информационным ресурсам, включая голосовую связь, приложения фронт-офис и бэк-офис, портал, CRM и электронную почту. Предполагалось, что это снизит требования к наличию стационарных офисов и рабочим местам сотрудников. Так могла бы реализоваться идея: «не сотрудник идет в офис, а офис идет к сотруднику». Работа в аэропорту, в транспорте, везде, где есть доступ к Интернету, станет правилом, благо число провайдеров, представляющих доступ в Интернет с мобильных устройств, растет, как и зона покрытия. Как рассказывает Вадим Орлов, руководитель центра разработки и внедрения ПО «Военно‑страховой компании», к настоящему времени проект действительно реализован практически в той же постановке, которая предполагалась изначально.

Объединение различных средств взаимодействия было основной идеей этого проекта. Требовалось наладить общение голосом, электронной и голосовой почтой. При этом для голоса должна быть реализована концепция единого телефонного номера, должен действовать мгновенный обмен сообщениями, реализована проверка присутствия пользователей на рабочих местах. Конференции нужны были видео, Web, аудио и с возможностью передачи видео- и других мультимедийных данных. Рассматривались два средства для построения такой системы: на базе инструментов Cisco и на базе инструментов Microsoft. Принята на вооружение была вторая, так как она полностью интегрирована со всеми продуктами Microsoft Office.

На рабочем месте запускается единый программный агент office communicator, все коммуникации выполняются через него. Орлов рассказал, что в пилотном проекте, предшествовавшем основному, делались даже попытки убрать с офисных столов обычные телефоны, чтобы интенсифицировать общение новыми средствами, но попытка не удалась. Зато внешние сервисы мгновенных сообщений, такие как ICQ, просто отключались администраторами в обязательном порядке централизованно, через политики доступа к Интернету. Но, во всяком случае, практика еще раз показала, что дать людям новые средства общения проще, чем убедить их использовать.

При планировании была предусмотрена реализация функций контроля качества связи (QoS), возможности звонков из приложений, возможность использования системы на мобильных телефонах под управлением Windows Mobile и Symbian, для которых разработан клиент MS Office Communicator, использование автоматических таблиц маршрутизации и интеграция мгновенных сообщений, голосовой и видеосвязи. Естественно, хотелось, чтобы все это было доступно через интуитивно понятный интерфейс пользователя.

В результате, по словам Вадима Орлова, были реализованы следующие возможности: обмен мгновенными сообщениями между пользователями и группами пользователей, как внутри, так и вне корпоративной сети (Instant Messaging, IM), отображение информации о текущем статусе пользователя (Presence) — доступен, нет на месте, на совещании, не беспокоить, передача файлов между пользователями (File Transfers), организация и проведение аудио- и видеоконференций, в том числе в режиме многоточечного доступа (A/V Conferencing), организация и проведение Web-конференций в реальном времени (Web Conferencing); через Live Meeting, совместная работа с приложениями в реальном времени (предоставление общего доступа к рабочему столу или конкретному приложению, удаленное управление) (Application Sharing), предоставление сервисов корпоративной телефонной связи и интеграции с существующими корпоративными телефонными системами (Enterprise Voice).

Значительная часть работ в этом проекте была инфраструктурной, связанной с организацией каналов связи, организацией доступа к ресурсам, в том числе авторизацией серверов, носителей информации. Решались вопросы отказоустойчивости, оптимизации управления трафиком, оперативной переброски его с канала на канал.

На каждом рабочем месте (а их более 2500) установлены программные коммуникаторы. Сложностей с обучением пользователей, по словам Орлова, не было, с безопасностью — тоже, так как весь интернет-трафик идет через центральный офис. Что касается дополнительного оборудования — гарнитур, Web‑камер, то в головном офисе ими укомплектованы практически все рабочие места, а в регионах — 15—20% мест, в каждом офисе — одно, которое стандартно используется при организации видеоконференций. Такие же средства связи имеют директор филиала и сотрудник, возглавляющий ИТ‑службу в нем. Сотрудники, работающие в Москве и области, при подключении к сети Yota, например, постоянно оказываются «в офисе», несмотря на любые перемещения.
Обмен сообщениями поддерживают два сервера, видеоконференции — еще один отдельный. Вадим Орлов отмечает, что для полноценной видеоконференции оптимальное число участников — 30—35 абонентов. По его словам, весь проект был относительно недорогим, с учетом корпоративных скидок Microsoft на лицензии расходы не превысили 100 тыс. долларов.

Орлов считает, что плюсы проведенного проекта очевидны и существенны: компьютер начинает работать еще и как средство коммуникации, голосовая почта становится электронной почтой, проверяется движением мыши, внедрение новых сервисов упрощает инфраструктуру и сокращает расходы на поддержку. Технологии VoIP дотянуты непосредственно до рабочего места, и нет необходимости делать промежуточные преобразования. Рабочие места оборудованы гарнитурами и видеокамерами. Единый справочник — Active Directory — содержит всю необходимую для корпоративного общения информацию, а переговоры становятся «цифровыми», их можно легко записать, чтобы потом вернуться к ним, дать прослушать собеседнику, опубликовать, заархивировать. Эти новые технологичные решения, считает Орлов, позволяют оптимизировать как текущие, так и будущие затраты

В ВСК оценивали экономический эффект проекта объединенных коммуникаций. Во-первых, он проявляется в снижении расходов на поездки и обучение. В ВСК не просто значительно снизилась потребность в поездках для проведения внутренних совещаний, но и само общение становится иным. Вадим Орлов привел такой пример. Главный бухгалтер проводит совещание с бухгалтерами филиалов онлайн. Так как участников много, то работа организована в три потока. Но доклад главбух делает только первому потоку, два других слушают его в записи, а потом уже, на этапе обсуждения, руководитель лично подключается к дискуссии.

Во-вторых, налицо снижение затрат на развертывание и эксплуатацию офисов, в частности, снижается потребность в офисных площадях в расчете на одного сотрудника, что дает возможность более эффективного использования служебных помещений. «Принципиально важно, что не надо ждать, когда же местный оператор протянет кабель до вашего офиса», — подчеркивает Орлов. Как минимум, для использования унифицированных коммуникаций нужен GPRS. В этом режиме, естественно, работают далеко не все сервисы. В-третьих, уменьшаются расходы на телефонные разговоры и услуги конференц‑связи. В ВСК была попытка использовать «традиционные» видеоконференции, но от них отказались ввиду сложности и дороговизны решения.

Орлов отмечает, что внедрение решений с передачей голосовой информации по IP‑сетям не только избавляет от необходимости набора номера, присущей традиционным решениям конференц‑связи, но и позволяет существенно снизить расходы на сервисное обслуживание. Оповещение о присутствии и продукты на основе объединенных коммуникаций позволяют сократить число телефонных звонков, поскольку абонентам сообщается о доступности другой стороны, а получатели могут создавать правила, где указываются предпочтительные методы связи. Решения на основе технологии VoIP заметно снижают корпоративные расходы на междугородные звонки и телеконференции.

Вадим Орлов говорит о реальном повышении продуктивности индивидуальной и коллективной работы, которое отмечено в ВСК. Ускорилась производительность и в рабочих группах. Однако в данном случае критерии эти качественные, а не количественные. Он упомянул также об ускорении обработки запросов клиентов благодаря уведомлению о присутствии, переадресации звонков и другим средствам, и как результат этого — повышении скорости обработки запросов и снижении сопутствующих затрат. В настоящий момент компания готова предоставлять такой же сервис коммуникаций для клиентов, в частности и по ДМС (добровольному медицинскому страхованию).

Что касается повышения производительности труда в результате применения унифицированных коммуникаций, то Вадим Орлов приводит такие данные. Наиболее очевидно снижение расходов на междугородные переговоры — в три—пять раз по сравнению с традиционной телефонией, конкретный показатель зависит от направления. С учетом интеграции с GSM‑сетью достигает 10‑кратная экономия при вызовах на мобильные телефоны. Снижение затрат на телеконференции тоже очень заметно в общем бюджете. Труднее подсчитывается, но тоже очевидно снижение расходов на командировки и проведение совещаний, на совместную работу над документами и отчетами. «Экономия реальная, но «необсчитываемая», — считает Орлов, — повышение производительности труда за счет минимизации времени на поиск и дозвон до нужного абонента, предоставление большей свободы переговоров за счет снятия барьера дороговизны».

Ольга МЕЛЬНИК

В материале упоминаются: Компании, организации: Военно-страховая компания (ВСК) 500 [ВСК (Страховой дом ВСК) 5519] Персоны: Орлов Вадим

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »